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「お客様の声」の業務改善への活用

広聴相談窓口などを通じて寄せられる様々な「お客様の声」を業務改善に活用することにより、お客様の視点を取り入れた事業運営に努めているところです。

平成28年度以降に実施した「お客様の声」を活用した業務改善の具体的事例について紹介します。

令和2年度｜令和元年度｜平成30年度｜平成29年度｜平成28年度｜

 令和2年度

水道料金の支払い方法について

お客様の声

スマホ決済の取扱い可能なスマートフォンアプリを拡充していき、利便性を向上する必要がある。

業務改善内容

既に導入しているスマホ決済(LINE Pay,PayB,PayPay)に加え、新たにau PAYでの支払い方法を導入しました。

（実施時期：令和2年8月）

水道料金の支払い方法について

お客様の声

千葉県営水道ホームページが分かりづらい、見づらい、閲覧情報にたどり着かないなどのご意見があった。

業務改善内容

アイコンを変更し、より見やすく、目立つように改善しました。

（実施時期：令和3年1～2月）

新型コロナウイルス感染拡大防止策について

お客様の声

新型コロナウイルス感染拡大防止策をとる必要がある。

業務改善内容

接客窓口にビニールで作成したついたてや、アクリル板を設置し、お客様との間を遮断し、事務所の入り口にアルコールの消毒液を置き、手指消毒を行えるようにしました。

（実施時期：令和2年4月～6月）

 令和元年度

水道料金の支払い方法について

お客様の声

 納付書払いの場合、現金の用意や支払いのために外出する必要があることから、スマートフォン決済サービス等を導入してほしい。

業務改善内容

令和元年12月までに契約変更及びシステム改修を行い、いわゆるスマートフォン決済(LINEPay,PayB,PayPay)を導入し、お客様が外出せずに24時間水道料金を支払えるようにしました。

（実施時期：令和元年12月）

職員からの意見

引越しの際に、電気、ガス、水道の手続きを一括で行えるようにした方が便利ではないか。

業務改善内容

令和2年2月までに引越れんらく帳の導入を行い、手続きが一括で行えるようにしました。また、当局ホームページから引越れんらく帳のページにアクセスしやすいように、ホームページの更新も併せて行いました。

（実施時期：令和2年2月）

お客様の声

千葉県営水道のトップページから、問い合わせしたい項目が見つけにくい。

業務改善内容

問い合わせの多い項目のリンクを集めたページを作成しました。また、新規に作成したページのリンクを県営水道のトップページに記載し、利便性の向上を図りました。

（実施時期：令和2年1月）

お客様の声

検針票に記載されている徴収事務委託者の電話番号が見づらい。（「6」と「8」が判別しづらい）

業務改善内容

フォント・文字サイズの変更を行い、お客様が見やすいように改善しました。

（実施時期：令和元年7月）

平成30年度

県水お客様センターの案内について

お客様の声

電話受付時の音声アナウンスで「＃」を押すと流れる「納入通知書の発送時期及び口座振替日の変更に関するお知らせ」が、機械音声のため聞き取りづらい。

業務改善内容

人の声で録音したものに変更し、お客様が聞き取りやすいように改善しました。

（実施時期：平成30年12月）

各種用紙のフォント変更について

お客様の声

検針会社への間違い電話が多くかかってくる。

業務改善内容

お客様へ提供する各種用紙（使用水量のお知らせや漏水疑い時のメモ等）に記載されている検針会社の電話番号のフォント（書体や大きさ）を変更し、より見やすいよう改善しました。

（実施時期：平成31年3月）

ホームページについて

お客様の声

 （千葉県営水道の）トップページのアイコン（県水お客様センター、事業者の皆さまへ、工業用水部はこちら、等）が見づらい。

業務改善内容

アイコンを変更し、より見やすく、目立つように改善しました。

（実施時期：平成31年2月）

 平成29年度

窓口対応について

お客様の声

窓口において、工務課又は料金管理課のどちらのカウンターに行けばよいかわからない。

業務改善内容

入口にカウンター毎の業務案内を掲示し、お客様がわかりやすいように改善しました。

（実施時期：平成30年1月）

お客様の声

窓口での対応が遅い。

業務改善内容

受付窓口で使用するシステムの端末が、受付から離れた場所に設置されていたため、受付近くに端末を移設し、お客様対応の迅速化を図りました。

（実施時期：平成29年10月）

県水お客様センターの案内について

お客様の声

上下水道徴収一元化の開始により請求時期が変更になって以降、「納入通知書が届かない」、「口座振替がされていない」等の問い合わせが多く寄せられた。

業務改善内容

電話受付時に流れる音声アナウンスに、「＃」を押すと「納入通知書の発送時期及び口座振替日の変更に関するお知らせ」の音声が流れるように変更しました。

（実施時期：平成30年2月）

 平成28年度

口座振替継続処理について

お客様の声

「給水区域内（11市）に引越す際に、口座継続をお客様センターの電話にて依頼したが、請求書が届いた。」

業務改善内容

業務システム上、新旧のお客様情報の反映を待っての処理となるため、漏れてしまうケースがありましたが、システム上で「未完了」登録し、処理漏れが確認出来るようにしました。

（実施時期：平成28年5月）

お客様の声

「給水区域内（11市）に引越す際に、閉栓日や転出先の確認はしても口座引落しを継続するか否かについては確認してもらえない。」

業務改善内容

対応に漏れがないよう新たにチェック項目を加えました。

（実施時期：平成28年5月）

口座申込依頼書の複写部分について

お客様の声

「口座申込依頼書の3枚目の複写が薄い。」

業務改善内容

平成27年度以降、印刷業者を変更しており写りはよくなっているので、27年度以降に印刷した口座申込依頼書を使うように改善しました。

（実施時期：平成28年11月）

県水お客様センターの案内について

お客様の声

「ホームページの「県水お客様センターのご案内」には、ナビダイヤルの番号が大きく記載されていて、一般電話番号が見つけにくい。携帯電話の無料通話プランに加入している場合は、一般電話に掛けた方が安いので、一般電話番号も同じくらい大きく記載してほしい。」

業務改善内容

ホームページ「県水お客様センターのご案内」に一般電話番号の説明を追記し、文字の大きさ等を見つけやすいように変更しました。

（実施時期：平成28年9月）