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水道事務所における返戻された納入通知書の未処理について｜千葉県企業局

発表日:令和5年10月20日

千葉県企業局管理部業務振興課

1　経緯

• 令和5年7月7日、業務振興課が千葉水道事務所と別事案で打合せを実施した際、過年度の返戻郵便物があり、その処理を進めている旨を聞き取った。
• 同年7月10日に全ての水道事務所等に同様の事例がないか調査したところ、同月14日に千葉・船橋・市川水道事務所及び松戸支所で、返戻郵便物を適正に処理していない事例があることが判明した。
• その後、全ての返戻郵便物の実態を把握するため、氏名、金額、水道の使用期間などのリストを作成するとともに、料金システムに入力されたデータから水道料金等の収納状況等を確認し、前記リストに追記し取りまとめた。さらに、それを基に名寄せ（同一債務者の同一使用期間の水道料金等）などの整理を行った。
• 返戻郵便物の事務処理が遅れたことについて、9月末から10月上旬にかけて、該当案件のあった千葉市、市川市、船橋市及び松戸市の4市に経緯の説明及び謝罪を行った。　

2　督促・公示送達などが未処理となっていた返戻郵便物

 （1）種類……水道料金等の納入通知書（納通）及び督促状　（2）通数……1,810通

3　督促・公示送達などが未処理、かつ、未納となっている債権数及び金額

（1）債権数……2,984件 （2）金額……5,097,927円

-	時効期間	債権回収会社 への委託	債権数(件) 全体	債権数(件) （上水道）	債権数(件) （下水道）	債権額(円) 全体	債権額(円) （上水道）	債権額(円) （下水道）
(1)	経過 (延長手続未了)	実施	527	225	302	945,799	460,694	485,105
(2)	経過 (延長手続未了)	未実施	13	13	0	19,520	19,520	0
(3)	未経過	実施	161	0	161	298,509	0	298,509
(4)	未経過	未実施	2,283	1,126	1,157	3,834,099	1,931,958	1,902,141
-	-	計	2,984	1,364	1,620	5,097,927	2,412,172	2,685,755

4　当局の対応

	上水道料金	下水道使用料
(1)	督促状の発送を行うことで時効期間の延長ができたが、その手続きを取らないまま時効期間を経過させてしまったものである。 債権回収会社への委託を行い、全て回収できなかったものであり、新たな対応は行わない。 （時効期間が経過した他の未回収債権と同様。）	督促状の発送及び市が公示送達を行うことにより時効期間の延長ができたが、その手続きを取らないまま時効期間を経過させてしまったものである。 債権回収会社への委託を行い、全て回収できなかったものであり、新たな対応は行わない。
(2)	督促状の発送を行うことで時効期間の延長ができたが、その手続きを取らないまま時効期間を経過させてしまったものである。 時効成立には債務者の援用が必要であり、それまでは請求が可能なことから、速やかにお客様に文書等で説明し、納入通知書を再送し、納入をお願いする。 援用が行われない場合は、債権回収会社への委託により回収できる場合もあることから、債権回収会社へ委託する。	-
(3)	-	速やかにお客様に文書等で説明した上で、納入通知書又は督促状を再送し、納入をお願いする。 支払いがない場合、債権回収会社への再委託ができないことから、県で回収に取り組む。
(4)	速やかにお客様に文書等で説明した上で、納入通知書又は督促状を再送し、納入をお願いする。 支払いがない場合、債権回収会社に委託する。	同左

5　関係市への説明及び謝罪 

  返戻郵便物の事務処理が遅れたことについて、該当案件のあった千葉市、船橋市、市川市及び松戸市の4市に経緯の説明及び謝罪を行った。

【未処理となっていた返戻郵便物の状況（下水道使用料）】

	債権数 (件)	債権額 (円)	内訳
千葉市	966	1,496,244	(1)所要の手続未了のまま、債権回収会社への委託を実施　 302件　 485,105円 (3)所要の手続未了のまま、債権回収会社への委託を実施　161件　 298,509円 (4)所要の手続未了により、債権回収会社への委託を未実施　503件　 712,630円
船橋市	640	1,160,328	(4)所要の手続未了により、債権回収会社への委託を未実施　640件 1,160,328円
市川市	6	10,890	(4)所要の手続未了により、債権回収会社への委託を未実施　6件 10,890円
松戸市	8	18,293	(4)所要の手続未了により、債権回収会社への委託を未実施　8件 18,293円
合　計	1,620	2,685,755	-

6　原因

（1）平成30年1月の上下水道料金徴収一元化を契機に、従来の「水道料金徴収業務マニュアル」（返戻郵便物の処理手順を含 む）を見直した後、水道事務所等から問合せが多く寄せられたため、「フロー図」及び「処理手順書」を作成し、水道事務所 等へ配付した。

      しかし、返戻郵便物の処理に係る研修は、令和3年度に一部の水道事務所等を対象に行ったのみであったこともあり、全ての関係職員に対する事務処理の正しい知識の周知徹底がなされていなかった。

（2）「水道料金徴収業務マニュアル」「フロー図」「処理手順書」に、事務処理を行う目安となる期間が明示されていないなどの不備があり、業務の繁忙期には返戻郵便物の処理を後回しにする事態が生じた結果、大量に蓄積していった。

（3）実務を担う水道事務所等や指導監督を行う業務振興課において、返戻郵便物の処理状況を定期的にチェックするマネジメント体制が十分ではなかった。

7　再発防止策

（1）関係事務所長に対する注意喚起及び指導

    10月16日に水道事務所等の所属長を集めた臨時の会議を開催し、今回の事案を踏まえた指導文書を手交するとともに、「返戻郵便物」の事務処理にあたり「処理手順書」を確認して適正に事務を行うよう徹底することや、料金管理課長に進捗状況を常に把握させるよう指導した。

（2）職員研修の実施

    9月8日に水道事務所等の料金管理課長と担当職員を対象とする徴収事務の研修を実施した。（来年度以降は年度当初に必ず研修を実施）併せて、随時、動画で学習できるように、今後、研修用の資料を作成する。

（3）「処理手順書」の見直し

   「処理手順書」の内容を見直し、処理手順ごとに目安となる処理期間を記載する。

（4）業務振興課による指導の強化

     各水道事務所等の年間の水道料金の徴収率や未収金の状況等をチェックして、問題点や不自然な状況がみられる場合は、遅滞なく確認・指導する。

     また、水道事務所等に対し、四半期毎に返戻郵便物に関する報告を求め、内容を確認した上で必要な指導を行う。

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